Customer Service: come complicarsi la vita

Qualche giorno fa, durante la colazione, stavo leggendo un articolo su Expat Woman su “14 Things you feel after leave Dubai” che mi ha fatta sorridere perché, purtroppo, già ora quando mi allontano da Dubai mi rivedo senza vergogna nelle situazioni descritte e in particolar modo io avrei anche aggiunto gli addetti ad imbustare la spesa. Volete forse negare di aver mentalmente imprecato nell’aprire le buste della spesa? Secondo me gli fanno un corso su come aprirle in tempo, evitando che tu sia ancora là con la prima, mentre la cassiera ha già passato tuta la spesa. Che imbarazzo!

Ma sebbene Dubai abbia il pregio di cercare di renderti la vita il più semplice (vogliamo negare di amare il valet parking e quelle poche volte che capiti a Trastevere con la macchina vorresti morire per l’assenza di questo fantasmagorico servizio) e sicura possibile (in qualsiasi paese in cui io mi trovi al di fuori della zona del GCC guardo tutti con circospezione) allo stesso modo è capace di farti saltare in aria tutti i nervi allo stesso tempo. In che modo? Ma ovviamente, con il Customer Service.

Ogni volta che realizzo che devo contattare il servizio clienti mi viene un colpo al cuore perché so che le probabilità di uscirne con le informazioni giuste, senza aver perso almeno un paio di anni della vita, sono veramente molto molto basse.

Proprio questa mattina ho dovuto contattare il Customer Service della Emirates: subito dopo aver effettuato il check-in online il mio capo mi ha chiamata dicendomi che dovevo spostare il volo di una settimana. Attimo di odio a parte, ho cercato il mio bel numeretto e mi sono messa in attesa pensando di risolvere la cosa in breve tempo, visto che avevo avuto la stessa necessità qualche settimana prima dall’Italia. Eh niente…Dubai è un mondo difficile.

Inizialmente l’impiegata 1 ha solertemente dichiarato che fosse impossibile farlo (mi sono immaginata la sua faccia schifata nel dire “No, Ma’am. It’s not allowed” perché non so se ci avete fatto caso, ma quando chiedete qualcosa che non si può fare o non hanno, nel dirlo fanno sempre una faccia un po’ schifata, come se gli avessi raccontato della volta che hai vomitato), al mio farle notare che in realtà era una cosa che avevo già fatto mi ha messa in attesa (procedura standard quando non sanno qualcosa e decidono di chiedere aiuto da casa o all’impiegata 2 che ne sa meno della prima).

Dopo un’attesa di almeno 3 minuti, Impiegata 1 torna da me con un “Yes, Ma’am. You’re right” e si arma per modificare la prenotazione con almeno 3/4 pause per chiedere conferma sulla procedura. Sappiate che quando chiede il consulto le probabilità di errore o blocco del sistema sono immense. Fortunatamente il problema è stato risolto abbastanza serenamente, anche se sono stata messa in attesa nuovamente quando ho chiesto se nella stessa chiamata potevo anche spostare il volo. Eh niente, lo so che me le vado a cercare io.

Ma gli attimi peggiori si vivono indubbiamente quando devi contattare quelli di Du o di Etisalat: sono abbastanza sicura che a pari merito con quelli della banca (su cui torneremo più tardi) siano il peggior customer service mai esistito. Ogni volta che per qualche motivo sento il bisogno di contattarli o, peggio che mai, recarmi nei loro negozi so per certo che non avrò risolto il problema. Mi fanno venire in mente quello che il mio professore di Educazione Tecnica ci diceva alle medie “Siete talmente broccoli che se vi chiamo Dove vai? voi mi rispondete Mangio cipolle” (Prof. se per caso sta leggendo, le chiedo formalmente scusa) perché tu vai là con le migliori intenzioni nel cercare di risolvere il problema e loro te lo complicano per magia.

Se poi gestisci un corporate account apriti cielo: ogni volta fanno l’esame calligrafico della tua firma per essere sicuro che tu sia autorizzato a pagare (cioè, vi rendete conto? Io voglio darvi dei soldi) e sicuro mancherà l’autorizzazione su qualche nuovo modulo che hanno introdotto da due ore. Comunque preparatevi psicologicamente a passare almeno un’ora nello shop, ora che si triplica nel weekend. Secondo me vendono caramelle sotto banco, sennò non si spiega tutta la gente che c’è sempre.

E veniamo alla banca che in questo paese è stata pensata da Satana in persona: se tu hai bisogno di qualcosa sappi che in qualsiasi caso, anche se sembrerà essere una passeggiata, a te mancherà sicuramente un documento e sarai costretto a tornare. E non esiste una banca migliore delle altre. Recentemente ho assistito alle peripezie di una mia amica nel richiedere una carta di credito: partendo dal presupposto che in questo paese il plafond della carta di credito è in media 3 volte lo stipendio che si percepisce (poi ci si chiede perché in tanti si ritrovano a scappare perché non in grado di coprire il debito), è possibile richiederla presentando un salary certificate e compilando pile di documenti senza neanche veramente leggerli (male, molto molto male).

L’addetto della banca vi dirà “No problem” e voi uscirete molto sereni dalla filiale convinti che le storie che avete sentito sono solo un’esagerazione. Poveri illusi. Da questo momento in poi partiranno le chiamate dei sales della vostra banca che cercheranno di farvi firmare il contratto di apertura di una carta con loro ed a nulla varranno le vostre proteste in cui farete presente che avete già fatto richiesta (peggio mi sento se non avete fatto la richiesta della carta al momento dell’apertura del conto, perché come minimo una chiamata a settimana non ve la leva nessuno) e che probabilmente aprire più richieste contemporaneamente non sarebbe di sicura utilità. La mia amica ha finalmente ricevuto la sua carta, ma ha vagamente paura ad usarla perché le hanno raccontato che se poi la usi troppo ti chiamano dalle altre banche per acquistare il tuo debito e tu rientri nel loop delle chiamate.

Per non parlare di quando chiami per prendere un appuntamento, che sia dal medico o al consolato: tempi di attesa eterni. O almeno così dicono. Ogni volta si ripete lo stesso siparietto: chiedi informazioni su come richiedere un servizio ed alla domanda sulle tempistiche rimangono normalmente sul vago per poi dirti che ci vogliono almeno 10 giorni. Quando hai l’appuntamento? Il giorno dopo.

Che poi considero Customer Service non solo il servizio clienti tout court, ma anche l’attitudine verso il cliente, cosa che qui fondamentalmente manca. Gli viene dato uno schema da seguire e loro lo fanno senza rendersi conto che, per semplificarsi la vita, gli basterebbe uscire anche di poco dal seminato. Ma capisco anche il “che ci guadagno a fare qualcosa di diverso?“.

E noi, invece, che customer siamo diventati vivendo in questo bellissimo parco giochi dove tutti cercano di renderci la vita semplice? Dove ogni tanto assisto a scene di donne che inveiscono contro le povere cameriere perché hanno il ristorante fully booked o perché magari è stato commesso un piccolo errore?